Человеческий фактор 2.0

Выражение "человеческий фактор" чаще всего звучит в негативном контексте, как-то так: "пресловутый человеческий фактор". Человеческий фактор в ИТ - это пользователи. Сейчас ИТ относится к ним снисходительно и свысока - но, помяните мое слово, это положение очень скоро изменится с точностью до наоборот.

Много раз я в присутствовала на интервью с заказчиками по поводу внедрения СЭД. Знаете, какой вопрос больше всего любят задавать ИТ-журналисты? Сочувственно глядя интервьюируемому в глаза, они деликатно спрашивают: "А как пользователи восприняли необходимость работы в системе - ведь им, наверное, пришлось сильно изменить свои рабочие привычки?"

А могут спросить и напрямую: "Как вам удалось преодолеть сопротивление пользователей внедрению системы?" Обычно ИТ-директор отвечает что-то в таком духе: ну им, конечно, было поначалу трудно, но мы провели обучение и как-то потихоньку они привыкли, втянулись - и теперь уже ничего, не жалуются, даже довольны. Так свысока и несколько с жалостью говорят обычно о людях с ограниченными умственными способностями.

Однажды, правда, я услышала совершенно неожиданный ответ - мне он тогда показался верхом прогрессивности. Заказчик сказал: "Не вижу проблемы. Если пользователи не хотят работать в системе, мы всегда можем поменять пользователей". У ИТ-журналиста от неожиданности вытянулось лицо.

В общем, пользователь представляется ИТ этаким отсталым существом, которого либо кнутом либо пряником нужно заставить работать в системе. Сами же себя ИТ мыслят исключительно прогрессивными и передовыми. Но времена меняются. Об этом знал еще древнегреческий философ Гераклит, сформулировавший закон энатиодромии - это закон о том, что со временем все превращается в свою противоположность.

Именно это сейчас и происходит. Помните, года два-три назад зарубежные вендоры вдруг заговорили о необходимости функционала Web 2.0 в ECM-системах. Они утверждали, что он совершенно необходим, поскольку пользователи, которые привыкли к удобству Social Media, будут требовать такого же функционала от корпоративных систем.

Я сама переводила тогда эти статьи и пресс-релизы и даже для меня все это звучало, мягко говоря, неубедительно. Какие пользователи - те, что сопротивляются внедрению СЭД? Разве они могут что-то потребовать, кроме того, чтобы их оставили в покое и не мешали работать по-старому?

Но вот теперь я точно знаю, что скоро все изменится. Честно говоря, я не сама до этого додумалась, а прочитала в совершенно замечательной книжке Питера Хинссена (Peter Hinssen. The New Normal. Explore the limits of digital world). Но я согласна с этим на все сто - и опять мне жалко, что не я это сказала. А случилось вот что - поколение, рожденное в конце 80-х - начале 90-х, начинает свою трудовую карьеру.

Не понимаете? А я легко объясню любому ИТ-директору, что это значит. Вот вы кого представляете себе, когда произносите слово "пользователь" - женщину средних лет, которая еще недавно считала на счетах и только что с трудом научилась попадать в клавиши? Да бог с вами! Вот он - ваш пользователь, сидит у вас дома в соседней комнате, уткнувшись носом в монитор. Да-да, я именно это имею в виду - это ваш сын или ваша дочка.

Наши дети - ровесники "цифровой революции". Они не помнят то время, когда еще не было персональных компьютеров - и оно кажется им доисторическим. Они полжизни они проводят в социальных сетях и печатают быстрее, чем говорят. Это у них самые крутые в доме компьютеры и самые навороченные телефоны - они вырастают из их мощности и функционала также быстро, как в детстве вырастали из своей одежды и обуви.

Представьте, что ваше чадо пришло к вам на работу и вы показали ему вашу СЭД. О чем оно спросит? Я думаю, сначала - почему такой старомодный дизайн, а потом - где здесь кнопки для отправки сообщений в фейсбук и твиттер.  А потом снисходительно поинтересуется у вас, ну и как же этот монстр работает. И узнав, что это так просто не объяснишь и нужно пройти недельные курсы, скажет, что в гробу видело такую работу - вот твиттеру и фейсбуку учиться не надо, там и так все понятно.

Все это не так смешно, как кажется. Уже сейчас компании конкурируют друг с другом за квалифицированных молодых специалистов. Пока все решают деньги - но скоро в соревновании за рабочую силу будут выигрывать те, кто наряду с достойной зарплатой сможет предложить "user experience" не хуже, чем Web 2.0.

Готовьтесь - Питер Хинссен считает, что у вас есть в запасе год-два, не больше. Я точно знаю, что Питер прав, потому что мой собственный ребенок как раз через год заканчивает университет.