Что такое кейс-менеджмент

Абсолютно новое понимание принципов построения систем управления документами и бизнес-процессами пришло из тех предметных областей, для автоматизации которых эти системы когда-то впервые и возникли. Это клиенто-ориентированная деятельность, сопровождаемая обработкой большого количества документов — госсуслуги, банковская деятельность, страхование, медицинская помощь, юстиция.

Для автоматизации процессов обработки документов в них традиционно применялись workflow и BPM-системы. Однако возможности Business Process Management, обеспечивающие автоматизацию повторяемых детерминированных задач, вступали в противоречие динамической природой процессов в этих предметных областях, требующих значительного участия человека в принятии решений, которое невозможно заменить системами обработки правил (rules engines).

Со временем становилось все более понятным, что в фокусе автоматизации подобной деятельности должен находиться не процесс обработки документов как таковой, а кейс (англ. case) — т.е. вопрос, требующий решения в ходе процесса. Работу с кейсами или кейс-менеджмент аналитики определяют как «сильно структурированный, но, в то же самое, время коллективный, динамический и информационно-интенсивный процесс, который приводится в действие внешним событием и требует пошаговой и поступательной реакции от подразделения или организации, ответственной за работу с этим кейсом» (источник: Forrester, Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire, декабрь 2009).

Таким образом, решение для кейс-менеджмента представляет собой конвергенцию ECM и BPM, обеспечивающую возможность группе людей внутри и вовне организации коллективно работать с кейсом, который является динамическим по своей природе и может меняться в ходе процесса. Примерами кейсов из разных областей являются выделение кредита, возмещение ущерба по страховому случаю, выделение социального пособия. Термин «кейс-менеджмент» в некоторых из этих областей, например, в юстиции и социальной работе, применяется очень широко, а в других — почти не применяется. Тем не менее, с технологической точки зрения подходы к автоматизации обработки кейсов во всех этих областях одинаковы.

В дополнение к сложной природе автоматизируемых процессов требования к автоматизации в кейс-менеджмента включают снижение операционных расходов, повышение качества клиентского сервиса и снижение рисков от несоблюдения требований регуляторов. В ответ на требования рынка в построении решений для кейс-менеджмента EMC разработала платформу Documentum xCelerated Composition Platform (xCP), позволяющую создавать приложения для кейс-менеджмента в короткие сроки и без программирования.

О возможностях Documentum xCP мы расскажем на DOCFLOW — я приглашаю Вас посетить наш стенд и наши доклады. Сайт, посвященный возможностям Documentum xCP, доступен по ссылке.